El Community Manager como evangelizador empresarial

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Evangelizar dentro de la empresa es su primera gran misión, en la cual debe sensibilizar a la entidad en el uso de herramientas 2.0, proveérselas y enseñarle a usarlas

En aras de impulsar, desarrollar y fomentar las relaciones de su empresa con los clientes de esta en el ámbito digital, a partir del conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los usuarios, el Community Manager (CM) como "embajador" de la empresa en la web institucional es responsable de efectuar diversas labores además de las mencionadas en trabajos anteriores.

Teniendo en cuenta la necesidad de la entidad de insertarse en la comunicación 2.0, resulta indiscutible gestor de comunidades, cuya figura se ha transformado y evolucionado a la par del mundo online.

En esta era digital en que las relaciones comunicativas tradicionales offline resultan insuficientes, el CM debe apostar por dinamizar la comunidad al proporcionar un marco para iniciar la conversación y el debate, como el intermediario: incentivando, facilitando y desarrollando relaciones, según plantea la documentación ofrecida en el curso online En redes sociales ofrecido por CEDECO, academia española de informática.

En este ámbito es aconsejable que aporte seguridad al grupo, propicie la conexión entre sí de los miembros de la comunidad; sepa explicar a esta la posición de la empresa, convirtiéndose en la voz positiva y abierta de la organización para la agrupación de usuarios, de manera que sea capaz de transformar el habla propia de la entidad en un lenguaje inteligible.

Es necesario que conozca la estrategia a seguir para construir relaciones; se asegure de que las personas integrantes de ese espacio conversen entre sí; se relacione con los miembros de la marca y/o empresa que representa; y potencie la comunicación entre esta y los clientes.

Indica CEDECO que en cuanto al desarrollo de producto, debería participar con su comunidad en las discusiones de sus propiedades y usos de este, además de comunicar a la institución las sugerencias o críticas del consumidor para mejorarlo.

Por otra parte, tiene que "monitorizar constantemente la red en busca de las menciones de la marca, las conversaciones y eventos online, y los competidores para asegurarse que la empresa está bien representada y participando de manera efectiva".

Hacerlo de manera activa es un elemento importante para evitar el fracaso. Para ello es sugerible trackear regularmente la cantidad de actividad de las comunidades; respuestas de clientes; sugerencias y feedback hacia los departamentos de gestión y dirección; identificar problemas y posibles soluciones para romper barreras entre clientes y la corporación, así como facilitar soluciones que los propios clientes no encuentren; y propiciar debates para comprobar si estas últimas son verdaderas o no, de acuerdo con la fuente citada.

Agrega que el Community Manager también debe participar en la creación del plan social media marketing, crear y actualizar informes diarios, semanales y mensuales, presentar informes útiles con gráficas y valoraciones sobre las acciones que se han llevado a cabo, saber medir el éxito o fracaso de estas acciones atendiendo al IOR (Impact On Relationship o impacto sobre las relaciones) y al ROI (Return Of Investment o retorno de inversión).

Evangelizar dentro de la empresa es la primera gran misión del CM. En ese sentido, debe sebsibilizar a la empresa en el uso de herramientas 2.0, proveérselas y enseñarle a usarlas; e identificar y "reclutar" a los líderes de la propia organización.

Otras de sus funciones es defender la cultura 2.0 para que tenga un puesto estratégico en la compañía, encontrar vías de colaboración entre la comunidad y la empresa, y desarrollar y circular internamente guías de estilos para asegurar que la imagen institucional online se corresponda con la imagen organizacional. 

"A raíz de esta escucha, debe ser capaz de extraer lo relevante de la misma, crear un discurso entendible y hacérselo llegar a las personas correspondientes dentro de la organización".

De cierta manera, sería ideal que el gestor de comunidades fuera algo así como un experto del sector al cual pertenece su empresa; ya que es recomendable que posea cierta experiencia o conocimientos de la función y actividad de la entidad y el sector para afianzar su credibilidad y reputación, puesto que los miembros necesitan de alguien que sea tan o más experto que ellos para evitar la frustración y el desánimo.

Tener conocimiento de los temas que va a tratar en la comunidad, hablar el mismo lenguaje e identificarse culturalmente con la marca, son otros requisitos indispensables para el desarrollo de su labor, pues generan respeto y afinidad.

Añade la academia española de informática que el CM debe ser gran conocedor del Social Media y un "cazador de tendencias"; sentir pasión por la Web 2.0, las tecnologías e Internet; entenderla y tener buen dominio de sus plataformas y tendencias; probar nuevas aplicaciones, softwares y herramientas, actualizándose constantemente en cuanto a medios sociales, mejores prácticas y la forma en que las usan otras organizaciones.

Es necesario, además, que sepa mantener una relación profunda con bloggers y sitios web que tratan sobre su marca o productos, y construir su red de contactos profesionales, tanto online como offline, y relaciones con otros Community Managers, bloggers, Dircoms, responsables de marketing y especialistas en posicionamiento, entre otros; participando en eventos, encuentros y reuniones profesionales.

Estar abierto a ideas de forma constante, entender y apreciar la diversidad, ser accesible y cercano en el trato, evitar ser categórico y aceptar que sus puntos de vista no tienen por qué liderar un tema, son actitudes con las que debe contar todo CM, quien tiene que ser transparente en las normas y en la igualdad entre los usuarios, moderar, opinar y ayudar, pero nunca monopolizar conversaciones ni censurar .

Fuente consultada:

Principales herramientas de los Social Media, curso online En Redes Sociales. Autor: CEDECO, Academia de informática de Madrid. 2012