Un año después, Toyota se centra en la calidad

Por Chester Dawson y Yoshio Takahashi

TOYOTA CITY, Japón—Cuando se cumple el primer aniversario de los fatídicos llamados a revisión, Toyota Motor Corp. ha implementado discretamente una serie de reformas de calidad y seguridad en sus operaciones. Aun así, sigue negando que sus vehículos sean proclives a tener fallas de ingeniería y partes defectuosas.

En los últimos seis meses, la automotriz japonesa ha lanzado, sin ninguna clase de publicidad, varias iniciativas, incluyendo una base de datos global para monitorear las reparaciones de vehículos y reducir de meses a días el tiempo en que le llegan las quejas de los consumidores. También ha formado más equipos de investigadores de emergencia para determinar las causas de accidentes más allá de Estados Unidos y Japón, incluyendo China y Europa.

Toyota informó a The Wall Street Journal que en las próximas semanas nombrará a un alto funcionario de Japón como responsable de temas de seguridad de ingeniería y establecerá una línea de comunicación directa entre los diferentes directores de seguridad en el extranjero.

 Reuters

Akio Toyoda

Estas medidas se anticipan al "día de reflexión" en toda la compañía que se celebrará el jueves (el primer aniversario del testimonio del presidente ejecutivo Akio Toyoda ante el Congreso de EE.UU.) para ponerle punto final a una crisis de casi dos años. En un mensaje a los empleados, Toyoda lo bautizó como el día "Reinicio Toyota".
La mayor automotriz del mundo por ventas está ansiosa por cerrar lo que fue un capítulo negro en su historia y seguir adelante con sus esfuerzos para limpiar su reputación. Representantes del fabricante aseguran que quieren mostrar arrepentimiento por los extensos llamados a revisión de 2009 y 2010, pero no creen que su sistema central de producción o sus procesos de ingeniería necesiten una reforma fundamental.
"La conclusión es que sucumbimos al 'Mal de la gran empresa' al recluirnos... y no mostrarnos todo lo receptivos que debimos", dijo en una entrevista Shinichi Sasaki, un miembro de la junta directiva de Toyota y vicepresidente ejecutivo de calidad. "Eso nos llevó a replantearnos algunas de nuestras premisas básicas".
Toyota dice que el nuevo enfoque en la calidad y seguridad dará lugar a un sistema de alerta rápida para abordar posibles problemas antes de que se agraven.
Estos cambios se suman a las medidas anunciadas el año pasado, como la contratación de 1.000 ingenieros para llevar a cabo revisiones de calidad, la formación de equipos de solución de problemas en EE.UU. y la adición de cuatro semanas a sus programas de desarrollo de nuevos autos. También ha flexibilizado los requisitos necesarios para hacer un llamado a revisión.

"El número de llamados a revisión aumentó en 2010 (pero) eso es porque la compañía incluso inspeccionaba autos en busca de problemas que aún no habían sido considerados como posibles amenazas, en un esfuerzo por tranquilizar a los consumidores", señaló Masahiro Fukuda, gerente del Departamento de Investigación de Japón en FOURIN, una firma del sector con sede en Nagoya. "Esta mejora contrasta con su lenta reacción (el año pasado), lo que dañó su reputación".

Hasta cierto punto, la automotriz se sintió reivindicada por una declaración a principios de febrero de la Administración Nacional de Seguridad de Tráfico en Carreteras de EE.UU., que establecía que muchos de los accidentes denunciados que implicaban modelos de Toyota no se produjeron por fallas en los sistemas de control electrónico, sino por errores de los conductores. Aun así, la compañía todavía enfrenta cientos de demandas relacionadas a los accidentes de aceleración espontánea.
Para abordar las cuestiones más generales de calidad y seguridad dentro de la empresa, Toyota ha desempolvado una campaña de 2005 que fue diseñada para detectar fallas en las primeras fases y para hacer circular los comentarios de los compradores. Los actuales ejecutivos de Toyota le echan la culpa a la gerencia previa por anteponer la cantidad a la calidad, en una carrera por abastecer una mayor demanda.
"Teníamos un sistema vertical y burocrático con muchas listas de puntos por comprobar que no eran tomadas en serio por los empleados regulares", dijo Shinzo Kobuki, un director gerente de Toyota encargado de supervisar la investigación avanzada y la seguridad. "Incluso con nuestros proveedores, clasificábamos su habilidad según su capacidad para cumplir estrictos plazos de entrega, en vez de su capacidad para cumplir directrices de calidad y seguridad. Ahora es todo lo contrario".
Todavía queda por ver si las medidas de la automotriz serán suficientes para evitar que tropiece dos veces con la misma piedra que dañó su imagen cuando tuvo que llamar a revisión unos 10 millones de vehículos en todo el mundo. El examen de conciencia de la compañía apenas supuso un tirón de orejas para la cúpula ejecutiva, bajo la forma de una reducción de 20% en su paquete de remuneración durante tres meses en 2009. Además, Toyota niega cualquier culpa por defectos estructurales o encubrimientos sistemáticos.