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Indicó que también han afrontado dificultades para mejorar el servicio mediante la prolongación de los horarios en algunas oficinas, debido a que no han obtenido respuesta positiva por parte de la entidad encargada de la custodia.
Trascendió que para resolver estas situaciones se está trabajando en la unificación de los servicios de CADECA en locales más grandes, de mayor acceso de público, con horarios más amplios, todos los días de la semana.
Oscar Luis Hung Pentón, director provincial del Banco Popular de Ahorro de Sancti Spíritus, consideró que el BPA tiene una alta responsabilidad en el cumplimiento del objetivo de brindar un servicio de calidad, y explicó que el crecimiento de las labores bancarias ha demandado un gran sacrificio por parte del capital humano, pero ha impactado inevitablemente en la calidad.
En la provincia que él dirige, ya cuentan con más de 50 oficinas que prestan servicio durante 11 horas, se han ido separando las funciones de las áreas de negocios de las áreas comerciales, se han tomado medidas organizativas para mejorar la calidad en el pago a jubilados, se han establecido convenios con los cobradores-pagadores de los trabajadores por cuenta propia (TCP) y se han tratado de mantener en las sucursales los términos acordados para el análisis del otorgamiento de financiamientos. De forma adicional, se están creando más plazas de cajeros para cubrir las ventanillas durante el horario extendido, y se enfatiza en mejorar la capacitación del personal.
Asimismo, apuntó que la baja disponibilidad de algunos recursos materiales, como los UPS individuales, y el bajo plan energético que conspira contra el uso de los equipos de climatización atentan contra diversos proyectos de mejora del servicio.
Por otra parte, Jesús Agüero, director general de Servicios de Banco Metropolitano, expuso las iniciativas acometidas por esa entidad para enfrentar las dificultades que frenan la reparación y ampliación de sucursales, así como la colocación de cajeros automáticos. Abordó la necesidad de encontrar soluciones para el tema del transporte, en particular, de los camiones, y sugirió avanzar en la contratación de trabajadores por cuenta propia en las especialidades de jardinería, albañilería y reparaciones.
Alberto Quiñones, director de la Unidad Adscrita de Servicios Informáticos, informó que la red ha funcionado de forma crítica en 2012. Están identificados los problemas y se está trabajando para resolverlos, aseguró. Precisó que se ha hecho una fuerte inversión en tecnología. No obstante, en La Habana se concentra el 75% de la red y 1,2 millones de tarjetas, de modo que se requiere adoptar medidas de orden organizativo para mejorar el servicio.
Quiñones subrayó que los suministradores actuales están entre los primeros en el mundo en esta tecnología, y se ha logrado hacer contratos muy favorables que incluyen el aseguramiento de las piezas de repuesto.
Insistió en dos temas adicionales: en la seriedad con que se debe acometer la instalación de cada cajero, así como en la ampliación de los cobros y pagos mediante otros medios electrónicos, como las terminales de puntos de venta en el comercio, tanto en moneda nacional como en divisas. Aseguró que el sistema bancario está trabajando para lograr que las empresas y organismos que prestan servicios a la población, comprendan esta necesidad.
Esta ampliación del servicio deberá aplicarse a la banca telefónica, que actualmente solo funciona en la capital, y a la banca electrónica para el cliente empresarial, cuando las condiciones estén creadas.
Durante el debate sobre el tema de la calidad, el titular de la banca destacó la importancia de la preparación y la responsabilidad que toca a los cuadros intermedios de dirección, que son quienes deben cumplir y hacer cumplir las indicaciones y las políticas bancarias, y garantizar que el trabajo sea el mejor.
Al debatir sobre los objetivos cumplidos y parcialmente cumplidos, trascendió que se avanzó en el trabajo de reestructuración de la deuda externa, y muchos países van mostrando una recuperación de su confianza en Cuba, a partir de las negociaciones realizadas y, en buena medida, debido a los pasos que de manera coordinada y paulatina se van dando en la actualización de nuestra economía.
De igual forma, se avanzó en la evaluación y presentación de propuestas de medidas financieras, dirigidas a liquidar las deudas que tienen con la banca comercial diversas empresas de un grupo de organismos. Aunque en 2013 debe concluir el proceso de renegociación de las deudas vencidas, quedó claro que este será un proceso continuo, y el cumplimiento de los plazos de amortización de los créditos debe ser objeto de la máxima atención por parte de las instituciones bancarias.
En materia de política monetaria, en 2012 se ejecutaron acciones que posibilitaron contribuir a la estabilidad monetaria y cambiaria: Se trabajó en las reglas para la emisión monetaria, en el monitoreo de variables para el análisis del equilibrio monetario y en la operación del presupuesto del Estado.
Yamile Berra Cires, vicepresidenta del BCC, explicó que durante 2012 el área de Política Monetaria continuó analizando sistemáticamente la coyuntura monetaria y dio seguimiento al equilibrio monetario en el sector de la población, que es el que más puede influir sobre los niveles de precios. Como parte de las acciones para dar cumplimiento a los Lineamientos desde la perspectiva de la política monetaria, continuamos perfeccionando herramientas e instrumentos de políticas para el control de la emisión monetaria; se ha seguido profundizando el análisis del Balance del BCC, en función del equilibrio de la emisión monetaria primaria, entre otras tareas que toman en consideración los cambios operados en la economía nacional y la presencia cada vez mayor del trabajo por cuenta propia.
Explicó que también se continúa trabajando en la operatividad de un mercado interbancario para lograr que funcione de manera eficiente, con la participación de todos los bancos comerciales.
El año pasado se aprobó el establecimiento de una ventanilla de descuento, que es un instrumento del BCC que utiliza la banca comercial para el financiamiento de inversiones de interés particular para el país, sobre todo si requieren financiamiento a largo plazo. Varios bancos comerciales están financiando inversiones a largo plazo, y el Banco Central está observando para decidir si utiliza esta ventanilla, de ser necesario.
En la actualidad, se están revisando todos los indicadores de circulación monetaria que se han estado utilizando hasta ahora.
Por último, se refirió al gran esfuerzo que ha realizado el BCC y parte de la banca comercial en función del experimento empresarial en la economía, dirigido a crear condiciones favorables y a eliminar todas las trabas para el funcionamiento de un grupo seleccionado de empresas estatales, que trabajarán con un esquema monetario diferente al que usa el resto de la economía.”Consideramos que se han encontrado soluciones operativas y macroeconómicas importantes”, enfatizó.
Otra tarea revisada por los asistentes al Balance –calificada de esencial para el SBN– fue la de perfeccionar y controlar el cumplimiento de las medidas que garantizan el buen desempeño de las instituciones del sistema, para lo cual se efectuó durante 2012 la actualización del marco legal prudencial establecido y los procedimientos bancarios.
Adicionalmente, se elaboró una propuesta de normas legales sobre la prevención y enfrentamiento al lavado de activos y el financiamiento al terrorismo, a partir de las Recomendaciones del Grupo de Acción Financiera Internacional (GAFI), tema que fue abordado en el Balance por Mercedes López, superintendente del BCC.
El pasado año la Superintendencia, de conjunto con el grupo de expertos designados por el Tribunal Supremo Popular, el Ministerio de Justicia, la Fiscalía General de la República y el Ministerio de Relaciones Exteriores, desplegó una intensa labor que permitió por unanimidad la aceptación de Cuba como miembro pleno del Grupo de Acción Financiera de América del Sur (GAFISUD).
El análisis de los asistentes sobre el tema de la lucha contra las indisciplinas, la comisión de delitos y la corrupción, puso de manifiesto que en los casos detectados se puede apreciar como causas generales la falta de lectura y de consulta sistemática de los manuales de instrucciones y procedimientos, una débil revisión de las tareas diarias, baja contrapartida de los supervisores o jefes intermedios, falta de seguimiento al control interno por parte de los consejos de dirección, pérdida de valores éticos y morales, y una actuación deliberada por parte de los responsables directos de las acciones.
Ernesto Medina hizo énfasis en la necesidad de fortalecer el ambiente de control y hacer que todos conozcan, de forma ejemplarizante, las condenas a que se someten aquellos que incurren en delitos con la meta de enriquecerse y alcanzar niveles de vida muy por encima de la población. Ese tipo de corrupción no puede tener cabida en el sistema bancario. La corrupción hace un gran daño y tira al piso el prestigio del sistema.
Como un objetivo de trabajo cumplido parcialmente, fue analizada la implementación de la política crediticia asociada al sector estatal y no estatal en los nuevos escenarios económicos, a partir del Decreto Ley No 289.
El financiamiento destinado a la economía creció significativamente respecto al otorgado en 2011, con montos importantes destinados al sector agropecuario, en cumplimiento de la política estatal para estimular la producción de alimentos.
Según trascendió, al cierre de 2012, al amparo de la Nueva Política Bancaria fue analizado por BPA, BANDEC y Banco Metropolitano, un total de 120 236 solicitudes de créditos, de las cuales el 88,7% fue aprobado por un monto de 797 978 378, 60 pesos.
La revisión de las estadísticas evidenció que durante el primer año de ejecución de la nueva política, la mayor cantidad de las solicitudes de crédito fue para adquirir materiales de la construcción (90,8% del total), en tanto fueron presentadas muy pocas solicitudes por los TCP, pese a ser un sector en desarrollo.
Entre las medidas que se están adoptando para incentivar el acceso de ese sector a los financiamientos bancarios, figura la diferenciación del tratamiento del TCP según el tipo de actividad que realiza, y la búsqueda de mecanismos que den facilidades a los que se incorporan.
Isabel Sanz Riera, vicepresidenta del Banco Metropolitano, expuso que es evidente la presencia de financiamientos ajenos al banco, y consideró que existe poco conocimiento sobre las posibilidades de acceder al crédito, a pesar de las acciones emprendidas por la banca, por ejemplo, la distribución gratuita de información impresa. También se aprecia una resistencia al control que, suponen, ejercerá el banco tanto sobre las cuentas corrientes, como sobre el financiamiento. De igual modo, se ha detectado que en la documentación que se entrega para la solicitud hay un exceso de terminología técnica, que no es necesaria en la relación con el cliente, y se solicitan datos que no son imprescindibles.
También se considera insuficiente la preparación de los trabajadores bancarios para que puedan actuar ante la diversidad de casos que se presentan, tomando en cuenta que cada uno requiere “un traje a la medida”.
Se han realizado diversas acciones de capacitación; se estudia la simplificación de los procedimientos y la disminución de los documentos a presentar, reduciéndola hasta el punto de equilibrio que permita realizar el análisis de las actividades a financiar con un nivel de riesgo razonable, a la par que se instrumentan herramientas informáticas que agilicen la labor.
De conjunto con la ANEC y la Dirección de Trabajo de la capital, se ha ideado implementar un seminario para las personas que se inician en esas actividades, a fin de aprovechar ese espacio para establecer una comunicación más directa, explicó.
Xiomara Leyva Pérez, directora provincial de BANDEC de Las Tunas, agregó que los TCP manifiestan inconformidad con la exigencia de la apertura de la cuenta corriente, porque plantean que no le ven ventajas, ya que deben tener un saldo mínimo, que es un dinero que deben inmovilizar. Estimó que el procedimiento de otorgamiento para este sector es muy lineal, y que no se tuvo en cuenta la diferenciación de ingresos por actividades y, por tanto, la desigualdad de las ganancias. Tampoco se consideró la necesidad de los llamados emprendedores, que no disponen de suficiente capital en la arrancada y a los cuales no se les ofrece un período de gracia, ni se le reducen los intereses.
En este punto de los créditos a la población, se informó que, como parte de las medidas para enfrentar las afectaciones provocadas por el paso del huracán Sandy por las provincias de Santiago de Cuba, Holguín, y Guantánamo, en octubre de 2012, el Banco Popular de Ahorro y el Banco de Crédito y Comercio recibieron 94 284 solicitudes, principalmente para acciones constructivas en las viviendas, por un monto de 366, 7 millones. Fue aprobado el 97,6% de las solicitudes, por un total de 366,7 millones.
Francisco Mayobre, vicepresidente del BCC, explicó que lograr esos resultados exigió un gran esfuerzo de los bancarios de esas provincias afectadas y del personal que los apoyó, pues llegaron a analizar las solicitudes y a arribar a una conclusión, muchas veces en apenas 24 horas.
Al respecto, el ministro presidente del BCC destacó que ese esfuerzo de los bancarios estuvo a la altura de la situación de emergencia que vivía la población. Aclaró que estos créditos cuentan con la garantía del presupuesto; no obstante, los bancos deberán trabajar para recuperarlos.
Recordó que sin mucha publicidad, unos 200 bancarios laboraron en contingentes, movilizados desde las zonas orientales hasta Villa Clara, para trabajar en condiciones muy difíciles, prácticamente las mismas en que estaban viviendo los afectados por Sandy. “En las propias provincias golpeadas por el huracán, hubo mujeres que dejaron a sus hijos y familiares en casas de vecinos y parientes, y salieron a trabajar. Fueron momentos para no olvidar en la historia del sistema bancario”, comentó.
Finalmente, Medina señaló que el 2012 fue un año fuerte, debido a que la aplicación del Decreto Ley No 289 tensó mucho a la banca que opera en moneda nacional. Además, la cantidad de operaciones internacionales se multiplicó, gracias a que el comercio internacional del país ha aumentado y, con ello, la apertura de cartas de crédito y las transferencias. “Ya se están dando algunos pasos para el financiamiento en moneda convertible y en CUC a empresas cubanas, y se está engrasando otra vez el engranaje de la banca comercial para estos fines”, expresó.
Aunque el saldo de la labor bancaria durante 2012 fue calificada en general de positiva por el ministro presidente del Banco Central de Cuba, el titular insistió en que existe un nivel alto de complejidad en la labor bancaria actual, y por lo mismo los trabajadores de la banca debemos acudir a nuestras reservas de talento y profesionalidad para poder alcanzar los niveles de actividad a que estamos convocados para dar cumplimiento a los Lineamientos de la Política Económica y Social del Partido y la Revolución.
Por María Isabel Morales Córdova
La reunión de balance del trabajo realizado por el Sistema Bancario Nacional (SBN) durante 2012, puso de manifiesto la necesidad de actuar con mayor diligencia y organización para vencer las dificultades subjetivas y materiales que actualmente impiden la prestación del servicio de óptima calidad que demandan la población y las empresas.
En el encuentro, presidido por Ernesto Medina Villaveirán, ministro presidente del Banco Central de Cuba (BCC), Irma Martínez Castrillón, vicepresidenta primera, y Francisco Mayobre Lence, vicepresidente para la atención a los bancos, participaron representantes de las instituciones del Sistema Bancario Nacional, desde las oficinas centrales hasta las direcciones provinciales.
Al hacer la presentación de los asuntos que centrarían el análisis, Francisco Mayobre Lence indicó que muchos de los frentes en los cuales se laboró durante 2012 tienen una necesaria continuidad en 2013, entre ellos, el ordenamiento de las finanzas externas, el mejoramiento de los servicios bancarios y la aplicación de la Nueva Política Bancaria que ya transitó su primer año y constituye la piedra angular en la estrategia para impulsar el desarrollo económico del país.
El análisis tomó como base el cumplimiento de los objetivos de trabajo de 2012. Se consideraron cumplidos el No 1, referido a dinamizar los procesos de reestructuración de la deuda externa para propiciar nuevas fuentes de financiamiento y el cumplimiento estricto de los compromisos contraídos; el No 2, que contempla proponer un procedimiento para la liquidación de las deudas de las empresas de algunos organismos con los bancos comerciales; el No 5, referido a contribuir al logro de la estabilidad monetaria y cambiaria como parte del proceso de reordenamiento económico del entorno monetario de nuestra economía; el No 7, que indica garantizar la implementación de las normas prudenciales de supervisión bancaria y de control interno en los nuevos escenarios económicos y financieros del país, así como el No 8, sobre el trabajo de prevención de indisciplinas y ocurrencia de hechos delictivos y de corrupción.
El tema de la calidad –contenido en el Objetivo No 3, el único considerado incumplido– resultó uno de los más debatidos por los asistentes al Balance, quienes pusieron de manifiesto la necesidad de adoptar medidas para impedir que el crecimiento notable de los servicios de la banca incida de forma negativa en los tiempos y en la calidad de la atención a los clientes.
Se especificó que, a pesar del enorme esfuerzo realizado en muchos territorios, no se han logrado los avances esperados en la calidad de los servicios bancarios, sobre todo en La Habana y las capitales de provincia, donde se aprecian las situaciones más complejas, debido a que la demanda de servicios rebasa la capacidad de los bancos, evidenciando que las estructuras y la organización de las propias instituciones no resultan totalmente funcionales y en sintonía con los cambios que se están operando en la economía nacional. Esta realidad deberá ser tomada en cuenta durante los procesos de perfeccionamiento que comenzarán dentro del SBN, una vez concluido este proceso en el BCC.
Según fue posible apreciar, esta deficiencia está vinculada a diversos factores: insuficiente organización de los servicios en las sucursales, aplicación de procedimientos que no permiten hacer frente a la demanda actual de servicios, deficiente preparación del personal, prolongadas entrevistas a los clientes y dificultades con el intercambio de información entre los bancos.
Además, trascendió que los cambios de sistema no se realizan con la previsión necesaria para que se reduzca el impacto en la prestación de los servicios, y que es preciso abrir nuevas sucursales o ampliar las ya existentes, a la vez que hace falta trabajar más para lograr estabilizar la fuerza laboral.
Otra arista del servicio que resultó muy debatida, fue la del funcionamiento de los cajeros automáticos, cuya red se ve perjudicada por problemas organizativos y estructurales de las instituciones bancarias que inciden en la atención a estos equipos, a lo que se suma el desconocimiento en la manipulación.
Han influido otros factores, como mala planificación y deficiencias en la compra de piezas de repuesto, mal funcionamiento de los sistemas de respaldo ante cortes de electricidad, demora en la atención a los reportes técnicos y presencia de cajeros obsoletos en la red.
De esta forma, quedó expuesta la necesidad de dar una respuesta más dinámica al tema de la baja eficiencia en el funcionamiento de esta importante red, que si bien ha crecido de 284 equipos en 2007 a 387 en 2012, se ha visto seriamente afectada, al punto de ver disminuida su disponibilidad de un 90,40% a un 80% en igual período.
Esta situación motivó que la dirección del sistema bancario adoptara un plan de medidas en el que está incluida la adquisición en el exterior de 250 cajeros automáticos, parte de los cuales ya se han recibido, destinados a sustituir la tecnología obsoleta y a reforzar el servicio en la capital del país. También se ha realizado una mejor gestión en la compra de piezas de repuesto y equipos de respaldo.
No obstante, el debate mostró que es necesario dar un mejor seguimiento y aumentar la responsabilidad de la atención a los cajeros por parte de la sucursal, en cuanto al abastecimiento con efectivo, y que es necesario reforzar la actividad de pagos mediante medios automatizados no solo a partir del crecimiento de la red, sino también ampliando el uso de terminales de puntos de venta en comercios y empresas de cobro de servicios, una línea en la que está trabajando el país.
Las insuficiencias del servicio se reflejan de forma particular en el incremento de las quejas presentadas por la población, tanto por el tema de los cajeros, como en relación con el trato recibido, las demoras e inconformidad con el horario de atención. Otras están motivadas por créditos no aprobados, o reflejan insatisfacciones con el cobro de comisiones e intereses, o demoras en acreditaciones de cuentas y transferencias.
Esa imagen negativa sobre la banca se reflejó, además, en un ligero incremento de los planteamientos de los electores ante los delegados del Poder Popular en las asambleas de rendición de cuentas. En ese ámbito los temas más planteados se dirigen a la calidad del servicio que ofrece el banco, así como a la solicitud de instalación de nuevos cajeros automáticos y quejas sobre su funcionamiento.
Al respecto, en el Balance se indicó a los bancos comerciales hacer una revisión crítica de las encuestas aplicadas sobre el servicio, ya que sus resultados no se corresponden con la calidad percibida, reflejada por el crecimiento de las quejas y de los planteamientos. También se orientó establecer parámetros que permitan medir los tiempos de prestación de los servicios que brindan las sucursales.
“La principal divisa de los bancarios cubanos debe ser ofrecer un servicio excelente”, afirmó Francisco Mayobre Lence, vicepresidente del BCC, quien recordó que esta problemática tiene una estrecha relación con la implementación de los lineamientos 51, 52, 53 y 142.
Marina Torres García, vicepresidenta del Banco Metropolitano, explicó que su institución conoce que no puede satisfacer plenamente las necesidades de los capitalinos. Comentó que en los últimos 5 años se han incrementado en 20,2 millones las operaciones, sin que haya correspondencia con el crecimiento de número de oficinas y cajas, y ha crecido también el número de tarjetas sin un aumento sustancial de la red de cajeros automáticos. Por otra parte, el mal funcionamiento de los cajeros repercute en las sucursales, porque son operaciones que, al final, determinan que el cliente entre al banco a realizar el cobro que no pudo hacer.
Las sucursales también se ven perjudicadas por la concentración de los días de cobros de un grupo de organismos, y por el cobro de los impuestos. El banco paga al 85% de los jubilados y pensionados, debido a la reducción de pagos por otras vías, agregó.
Lidia Marta Echemendía Arana, directora territorial norte de CADECA, reconoció que el servicio que se presta es todavía de mala calidad, debido a dificultades al inicio de la jornada laboral, asociadas a la dispersión de las oficinas, y a que el 85% de la fuerza laboral está compuesto por mujeres, que se ausentan por problemas con los familiares y los hijos, sin que la administración pueda ubicar allí un relevante, como ocurre en el caso de las sucursales.
Al hacer la presentación de los asuntos que centrarían el análisis, Francisco Mayobre Lence indicó que muchos de los frentes en los cuales se laboró durante 2012 tienen una necesaria continuidad en 2013, entre ellos, el ordenamiento de las finanzas externas, el mejoramiento de los servicios bancarios y la aplicación de la Nueva Política Bancaria que ya transitó su primer año y constituye la piedra angular en la estrategia para impulsar el desarrollo económico del país.
El análisis tomó como base el cumplimiento de los objetivos de trabajo de 2012. Se consideraron cumplidos el No 1, referido a dinamizar los procesos de reestructuración de la deuda externa para propiciar nuevas fuentes de financiamiento y el cumplimiento estricto de los compromisos contraídos; el No 2, que contempla proponer un procedimiento para la liquidación de las deudas de las empresas de algunos organismos con los bancos comerciales; el No 5, referido a contribuir al logro de la estabilidad monetaria y cambiaria como parte del proceso de reordenamiento económico del entorno monetario de nuestra economía; el No 7, que indica garantizar la implementación de las normas prudenciales de supervisión bancaria y de control interno en los nuevos escenarios económicos y financieros del país, así como el No 8, sobre el trabajo de prevención de indisciplinas y ocurrencia de hechos delictivos y de corrupción.
El tema de la calidad –contenido en el Objetivo No 3, el único considerado incumplido– resultó uno de los más debatidos por los asistentes al Balance, quienes pusieron de manifiesto la necesidad de adoptar medidas para impedir que el crecimiento notable de los servicios de la banca incida de forma negativa en los tiempos y en la calidad de la atención a los clientes.
Se especificó que, a pesar del enorme esfuerzo realizado en muchos territorios, no se han logrado los avances esperados en la calidad de los servicios bancarios, sobre todo en La Habana y las capitales de provincia, donde se aprecian las situaciones más complejas, debido a que la demanda de servicios rebasa la capacidad de los bancos, evidenciando que las estructuras y la organización de las propias instituciones no resultan totalmente funcionales y en sintonía con los cambios que se están operando en la economía nacional. Esta realidad deberá ser tomada en cuenta durante los procesos de perfeccionamiento que comenzarán dentro del SBN, una vez concluido este proceso en el BCC.
Según fue posible apreciar, esta deficiencia está vinculada a diversos factores: insuficiente organización de los servicios en las sucursales, aplicación de procedimientos que no permiten hacer frente a la demanda actual de servicios, deficiente preparación del personal, prolongadas entrevistas a los clientes y dificultades con el intercambio de información entre los bancos.
Además, trascendió que los cambios de sistema no se realizan con la previsión necesaria para que se reduzca el impacto en la prestación de los servicios, y que es preciso abrir nuevas sucursales o ampliar las ya existentes, a la vez que hace falta trabajar más para lograr estabilizar la fuerza laboral.
Otra arista del servicio que resultó muy debatida, fue la del funcionamiento de los cajeros automáticos, cuya red se ve perjudicada por problemas organizativos y estructurales de las instituciones bancarias que inciden en la atención a estos equipos, a lo que se suma el desconocimiento en la manipulación.
Han influido otros factores, como mala planificación y deficiencias en la compra de piezas de repuesto, mal funcionamiento de los sistemas de respaldo ante cortes de electricidad, demora en la atención a los reportes técnicos y presencia de cajeros obsoletos en la red.
De esta forma, quedó expuesta la necesidad de dar una respuesta más dinámica al tema de la baja eficiencia en el funcionamiento de esta importante red, que si bien ha crecido de 284 equipos en 2007 a 387 en 2012, se ha visto seriamente afectada, al punto de ver disminuida su disponibilidad de un 90,40% a un 80% en igual período.
Esta situación motivó que la dirección del sistema bancario adoptara un plan de medidas en el que está incluida la adquisición en el exterior de 250 cajeros automáticos, parte de los cuales ya se han recibido, destinados a sustituir la tecnología obsoleta y a reforzar el servicio en la capital del país. También se ha realizado una mejor gestión en la compra de piezas de repuesto y equipos de respaldo.
No obstante, el debate mostró que es necesario dar un mejor seguimiento y aumentar la responsabilidad de la atención a los cajeros por parte de la sucursal, en cuanto al abastecimiento con efectivo, y que es necesario reforzar la actividad de pagos mediante medios automatizados no solo a partir del crecimiento de la red, sino también ampliando el uso de terminales de puntos de venta en comercios y empresas de cobro de servicios, una línea en la que está trabajando el país.
Las insuficiencias del servicio se reflejan de forma particular en el incremento de las quejas presentadas por la población, tanto por el tema de los cajeros, como en relación con el trato recibido, las demoras e inconformidad con el horario de atención. Otras están motivadas por créditos no aprobados, o reflejan insatisfacciones con el cobro de comisiones e intereses, o demoras en acreditaciones de cuentas y transferencias.
Esa imagen negativa sobre la banca se reflejó, además, en un ligero incremento de los planteamientos de los electores ante los delegados del Poder Popular en las asambleas de rendición de cuentas. En ese ámbito los temas más planteados se dirigen a la calidad del servicio que ofrece el banco, así como a la solicitud de instalación de nuevos cajeros automáticos y quejas sobre su funcionamiento.
Al respecto, en el Balance se indicó a los bancos comerciales hacer una revisión crítica de las encuestas aplicadas sobre el servicio, ya que sus resultados no se corresponden con la calidad percibida, reflejada por el crecimiento de las quejas y de los planteamientos. También se orientó establecer parámetros que permitan medir los tiempos de prestación de los servicios que brindan las sucursales.
“La principal divisa de los bancarios cubanos debe ser ofrecer un servicio excelente”, afirmó Francisco Mayobre Lence, vicepresidente del BCC, quien recordó que esta problemática tiene una estrecha relación con la implementación de los lineamientos 51, 52, 53 y 142.
Marina Torres García, vicepresidenta del Banco Metropolitano, explicó que su institución conoce que no puede satisfacer plenamente las necesidades de los capitalinos. Comentó que en los últimos 5 años se han incrementado en 20,2 millones las operaciones, sin que haya correspondencia con el crecimiento de número de oficinas y cajas, y ha crecido también el número de tarjetas sin un aumento sustancial de la red de cajeros automáticos. Por otra parte, el mal funcionamiento de los cajeros repercute en las sucursales, porque son operaciones que, al final, determinan que el cliente entre al banco a realizar el cobro que no pudo hacer.
Las sucursales también se ven perjudicadas por la concentración de los días de cobros de un grupo de organismos, y por el cobro de los impuestos. El banco paga al 85% de los jubilados y pensionados, debido a la reducción de pagos por otras vías, agregó.
Lidia Marta Echemendía Arana, directora territorial norte de CADECA, reconoció que el servicio que se presta es todavía de mala calidad, debido a dificultades al inicio de la jornada laboral, asociadas a la dispersión de las oficinas, y a que el 85% de la fuerza laboral está compuesto por mujeres, que se ausentan por problemas con los familiares y los hijos, sin que la administración pueda ubicar allí un relevante, como ocurre en el caso de las sucursales.
Indicó que también han afrontado dificultades para mejorar el servicio mediante la prolongación de los horarios en algunas oficinas, debido a que no han obtenido respuesta positiva por parte de la entidad encargada de la custodia.
Trascendió que para resolver estas situaciones se está trabajando en la unificación de los servicios de CADECA en locales más grandes, de mayor acceso de público, con horarios más amplios, todos los días de la semana.
Oscar Luis Hung Pentón, director provincial del Banco Popular de Ahorro de Sancti Spíritus, consideró que el BPA tiene una alta responsabilidad en el cumplimiento del objetivo de brindar un servicio de calidad, y explicó que el crecimiento de las labores bancarias ha demandado un gran sacrificio por parte del capital humano, pero ha impactado inevitablemente en la calidad.
En la provincia que él dirige, ya cuentan con más de 50 oficinas que prestan servicio durante 11 horas, se han ido separando las funciones de las áreas de negocios de las áreas comerciales, se han tomado medidas organizativas para mejorar la calidad en el pago a jubilados, se han establecido convenios con los cobradores-pagadores de los trabajadores por cuenta propia (TCP) y se han tratado de mantener en las sucursales los términos acordados para el análisis del otorgamiento de financiamientos. De forma adicional, se están creando más plazas de cajeros para cubrir las ventanillas durante el horario extendido, y se enfatiza en mejorar la capacitación del personal.
Asimismo, apuntó que la baja disponibilidad de algunos recursos materiales, como los UPS individuales, y el bajo plan energético que conspira contra el uso de los equipos de climatización atentan contra diversos proyectos de mejora del servicio.
Por otra parte, Jesús Agüero, director general de Servicios de Banco Metropolitano, expuso las iniciativas acometidas por esa entidad para enfrentar las dificultades que frenan la reparación y ampliación de sucursales, así como la colocación de cajeros automáticos. Abordó la necesidad de encontrar soluciones para el tema del transporte, en particular, de los camiones, y sugirió avanzar en la contratación de trabajadores por cuenta propia en las especialidades de jardinería, albañilería y reparaciones.
Alberto Quiñones, director de la Unidad Adscrita de Servicios Informáticos, informó que la red ha funcionado de forma crítica en 2012. Están identificados los problemas y se está trabajando para resolverlos, aseguró. Precisó que se ha hecho una fuerte inversión en tecnología. No obstante, en La Habana se concentra el 75% de la red y 1,2 millones de tarjetas, de modo que se requiere adoptar medidas de orden organizativo para mejorar el servicio.
Quiñones subrayó que los suministradores actuales están entre los primeros en el mundo en esta tecnología, y se ha logrado hacer contratos muy favorables que incluyen el aseguramiento de las piezas de repuesto.
Insistió en dos temas adicionales: en la seriedad con que se debe acometer la instalación de cada cajero, así como en la ampliación de los cobros y pagos mediante otros medios electrónicos, como las terminales de puntos de venta en el comercio, tanto en moneda nacional como en divisas. Aseguró que el sistema bancario está trabajando para lograr que las empresas y organismos que prestan servicios a la población, comprendan esta necesidad.
Esta ampliación del servicio deberá aplicarse a la banca telefónica, que actualmente solo funciona en la capital, y a la banca electrónica para el cliente empresarial, cuando las condiciones estén creadas.
Durante el debate sobre el tema de la calidad, el titular de la banca destacó la importancia de la preparación y la responsabilidad que toca a los cuadros intermedios de dirección, que son quienes deben cumplir y hacer cumplir las indicaciones y las políticas bancarias, y garantizar que el trabajo sea el mejor.
Al debatir sobre los objetivos cumplidos y parcialmente cumplidos, trascendió que se avanzó en el trabajo de reestructuración de la deuda externa, y muchos países van mostrando una recuperación de su confianza en Cuba, a partir de las negociaciones realizadas y, en buena medida, debido a los pasos que de manera coordinada y paulatina se van dando en la actualización de nuestra economía.
De igual forma, se avanzó en la evaluación y presentación de propuestas de medidas financieras, dirigidas a liquidar las deudas que tienen con la banca comercial diversas empresas de un grupo de organismos. Aunque en 2013 debe concluir el proceso de renegociación de las deudas vencidas, quedó claro que este será un proceso continuo, y el cumplimiento de los plazos de amortización de los créditos debe ser objeto de la máxima atención por parte de las instituciones bancarias.
En materia de política monetaria, en 2012 se ejecutaron acciones que posibilitaron contribuir a la estabilidad monetaria y cambiaria: Se trabajó en las reglas para la emisión monetaria, en el monitoreo de variables para el análisis del equilibrio monetario y en la operación del presupuesto del Estado.
Yamile Berra Cires, vicepresidenta del BCC, explicó que durante 2012 el área de Política Monetaria continuó analizando sistemáticamente la coyuntura monetaria y dio seguimiento al equilibrio monetario en el sector de la población, que es el que más puede influir sobre los niveles de precios. Como parte de las acciones para dar cumplimiento a los Lineamientos desde la perspectiva de la política monetaria, continuamos perfeccionando herramientas e instrumentos de políticas para el control de la emisión monetaria; se ha seguido profundizando el análisis del Balance del BCC, en función del equilibrio de la emisión monetaria primaria, entre otras tareas que toman en consideración los cambios operados en la economía nacional y la presencia cada vez mayor del trabajo por cuenta propia.
Explicó que también se continúa trabajando en la operatividad de un mercado interbancario para lograr que funcione de manera eficiente, con la participación de todos los bancos comerciales.
El año pasado se aprobó el establecimiento de una ventanilla de descuento, que es un instrumento del BCC que utiliza la banca comercial para el financiamiento de inversiones de interés particular para el país, sobre todo si requieren financiamiento a largo plazo. Varios bancos comerciales están financiando inversiones a largo plazo, y el Banco Central está observando para decidir si utiliza esta ventanilla, de ser necesario.
En la actualidad, se están revisando todos los indicadores de circulación monetaria que se han estado utilizando hasta ahora.
Por último, se refirió al gran esfuerzo que ha realizado el BCC y parte de la banca comercial en función del experimento empresarial en la economía, dirigido a crear condiciones favorables y a eliminar todas las trabas para el funcionamiento de un grupo seleccionado de empresas estatales, que trabajarán con un esquema monetario diferente al que usa el resto de la economía.”Consideramos que se han encontrado soluciones operativas y macroeconómicas importantes”, enfatizó.
Otra tarea revisada por los asistentes al Balance –calificada de esencial para el SBN– fue la de perfeccionar y controlar el cumplimiento de las medidas que garantizan el buen desempeño de las instituciones del sistema, para lo cual se efectuó durante 2012 la actualización del marco legal prudencial establecido y los procedimientos bancarios.
Adicionalmente, se elaboró una propuesta de normas legales sobre la prevención y enfrentamiento al lavado de activos y el financiamiento al terrorismo, a partir de las Recomendaciones del Grupo de Acción Financiera Internacional (GAFI), tema que fue abordado en el Balance por Mercedes López, superintendente del BCC.
El pasado año la Superintendencia, de conjunto con el grupo de expertos designados por el Tribunal Supremo Popular, el Ministerio de Justicia, la Fiscalía General de la República y el Ministerio de Relaciones Exteriores, desplegó una intensa labor que permitió por unanimidad la aceptación de Cuba como miembro pleno del Grupo de Acción Financiera de América del Sur (GAFISUD).
El análisis de los asistentes sobre el tema de la lucha contra las indisciplinas, la comisión de delitos y la corrupción, puso de manifiesto que en los casos detectados se puede apreciar como causas generales la falta de lectura y de consulta sistemática de los manuales de instrucciones y procedimientos, una débil revisión de las tareas diarias, baja contrapartida de los supervisores o jefes intermedios, falta de seguimiento al control interno por parte de los consejos de dirección, pérdida de valores éticos y morales, y una actuación deliberada por parte de los responsables directos de las acciones.
Ernesto Medina hizo énfasis en la necesidad de fortalecer el ambiente de control y hacer que todos conozcan, de forma ejemplarizante, las condenas a que se someten aquellos que incurren en delitos con la meta de enriquecerse y alcanzar niveles de vida muy por encima de la población. Ese tipo de corrupción no puede tener cabida en el sistema bancario. La corrupción hace un gran daño y tira al piso el prestigio del sistema.
Como un objetivo de trabajo cumplido parcialmente, fue analizada la implementación de la política crediticia asociada al sector estatal y no estatal en los nuevos escenarios económicos, a partir del Decreto Ley No 289.
El financiamiento destinado a la economía creció significativamente respecto al otorgado en 2011, con montos importantes destinados al sector agropecuario, en cumplimiento de la política estatal para estimular la producción de alimentos.
Según trascendió, al cierre de 2012, al amparo de la Nueva Política Bancaria fue analizado por BPA, BANDEC y Banco Metropolitano, un total de 120 236 solicitudes de créditos, de las cuales el 88,7% fue aprobado por un monto de 797 978 378, 60 pesos.
La revisión de las estadísticas evidenció que durante el primer año de ejecución de la nueva política, la mayor cantidad de las solicitudes de crédito fue para adquirir materiales de la construcción (90,8% del total), en tanto fueron presentadas muy pocas solicitudes por los TCP, pese a ser un sector en desarrollo.
Entre las medidas que se están adoptando para incentivar el acceso de ese sector a los financiamientos bancarios, figura la diferenciación del tratamiento del TCP según el tipo de actividad que realiza, y la búsqueda de mecanismos que den facilidades a los que se incorporan.
Isabel Sanz Riera, vicepresidenta del Banco Metropolitano, expuso que es evidente la presencia de financiamientos ajenos al banco, y consideró que existe poco conocimiento sobre las posibilidades de acceder al crédito, a pesar de las acciones emprendidas por la banca, por ejemplo, la distribución gratuita de información impresa. También se aprecia una resistencia al control que, suponen, ejercerá el banco tanto sobre las cuentas corrientes, como sobre el financiamiento. De igual modo, se ha detectado que en la documentación que se entrega para la solicitud hay un exceso de terminología técnica, que no es necesaria en la relación con el cliente, y se solicitan datos que no son imprescindibles.
También se considera insuficiente la preparación de los trabajadores bancarios para que puedan actuar ante la diversidad de casos que se presentan, tomando en cuenta que cada uno requiere “un traje a la medida”.
Se han realizado diversas acciones de capacitación; se estudia la simplificación de los procedimientos y la disminución de los documentos a presentar, reduciéndola hasta el punto de equilibrio que permita realizar el análisis de las actividades a financiar con un nivel de riesgo razonable, a la par que se instrumentan herramientas informáticas que agilicen la labor.
De conjunto con la ANEC y la Dirección de Trabajo de la capital, se ha ideado implementar un seminario para las personas que se inician en esas actividades, a fin de aprovechar ese espacio para establecer una comunicación más directa, explicó.
Xiomara Leyva Pérez, directora provincial de BANDEC de Las Tunas, agregó que los TCP manifiestan inconformidad con la exigencia de la apertura de la cuenta corriente, porque plantean que no le ven ventajas, ya que deben tener un saldo mínimo, que es un dinero que deben inmovilizar. Estimó que el procedimiento de otorgamiento para este sector es muy lineal, y que no se tuvo en cuenta la diferenciación de ingresos por actividades y, por tanto, la desigualdad de las ganancias. Tampoco se consideró la necesidad de los llamados emprendedores, que no disponen de suficiente capital en la arrancada y a los cuales no se les ofrece un período de gracia, ni se le reducen los intereses.
En este punto de los créditos a la población, se informó que, como parte de las medidas para enfrentar las afectaciones provocadas por el paso del huracán Sandy por las provincias de Santiago de Cuba, Holguín, y Guantánamo, en octubre de 2012, el Banco Popular de Ahorro y el Banco de Crédito y Comercio recibieron 94 284 solicitudes, principalmente para acciones constructivas en las viviendas, por un monto de 366, 7 millones. Fue aprobado el 97,6% de las solicitudes, por un total de 366,7 millones.
Francisco Mayobre, vicepresidente del BCC, explicó que lograr esos resultados exigió un gran esfuerzo de los bancarios de esas provincias afectadas y del personal que los apoyó, pues llegaron a analizar las solicitudes y a arribar a una conclusión, muchas veces en apenas 24 horas.
Al respecto, el ministro presidente del BCC destacó que ese esfuerzo de los bancarios estuvo a la altura de la situación de emergencia que vivía la población. Aclaró que estos créditos cuentan con la garantía del presupuesto; no obstante, los bancos deberán trabajar para recuperarlos.
Recordó que sin mucha publicidad, unos 200 bancarios laboraron en contingentes, movilizados desde las zonas orientales hasta Villa Clara, para trabajar en condiciones muy difíciles, prácticamente las mismas en que estaban viviendo los afectados por Sandy. “En las propias provincias golpeadas por el huracán, hubo mujeres que dejaron a sus hijos y familiares en casas de vecinos y parientes, y salieron a trabajar. Fueron momentos para no olvidar en la historia del sistema bancario”, comentó.
Finalmente, Medina señaló que el 2012 fue un año fuerte, debido a que la aplicación del Decreto Ley No 289 tensó mucho a la banca que opera en moneda nacional. Además, la cantidad de operaciones internacionales se multiplicó, gracias a que el comercio internacional del país ha aumentado y, con ello, la apertura de cartas de crédito y las transferencias. “Ya se están dando algunos pasos para el financiamiento en moneda convertible y en CUC a empresas cubanas, y se está engrasando otra vez el engranaje de la banca comercial para estos fines”, expresó.
Aunque el saldo de la labor bancaria durante 2012 fue calificada en general de positiva por el ministro presidente del Banco Central de Cuba, el titular insistió en que existe un nivel alto de complejidad en la labor bancaria actual, y por lo mismo los trabajadores de la banca debemos acudir a nuestras reservas de talento y profesionalidad para poder alcanzar los niveles de actividad a que estamos convocados para dar cumplimiento a los Lineamientos de la Política Económica y Social del Partido y la Revolución.
administracion bancaria no financiera. http://www.bc.gov.cu/Anteriores/RevistaBCC/2013/Rev%201%20WEB%202013/Balance%20del%20SBN.html
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